Directeur·rice principal·e de la qualité, niveaux de volume

Skills this role screens for

About the role

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

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La communauté qui vous attend

Le directeur ou la directrice principal·e de la qualité des niveaux de volume, est le ou la seul·e responsable de la mesure de la qualité, des données et de l'amélioration continue pour toutes les fonctions de soutien à la communauté d'Airbnb de plus grand volume. Ce rôle est responsable du programme de qualité de bout en bout pour :

Les programmes Anglais mondial et Reste du monde couvrent plusieurs niveaux de service : résolutions 1, 2 et 3, Soutien au service dédié (DSS), Soutien géré dédié aux hôtes (DMHS), et ils sont soutenus par un réseau mondial de partenaires opérant en tout temps dans des dizaines de langues.

• Anglais mondial (GE)
• Reste du monde (ROW, qui comprend 9 langues différentes)
• Soutien supérieur

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Votre contribution

Il s'agit d'un poste de direction de haut niveau qui se situe au croisement de la stratégie et de l'exécution. Le directeur ou la directrice principal·e de la qualité éliminera le cloisonnement au sein de l'organisation de la qualité, établira un modèle opérationnel unifié et utilisera des outils basés sur l'IA pour développer les données sur la qualité. Il ou elle travaillera en étroite collaboration avec les équipes de prestation de services, de formation, d'amélioration des processus opérationnels et d'autres parties prenantes pour assurer l'alignement sur les priorités, régler les problèmes et veiller à ce qu'Airbnb fournisse à son réseau mondial de partenaires un ensemble unifié de priorités.

Le candidat ou la candidate retenu·e s'imposera comme un partenaire crédible auprès des parties prenantes et jouera un rôle de porte-parole de la qualité pour le portefeuille des niveaux de volume à l'interne.

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Journée type

Leadership stratégique et responsabilité du programme

• Prendre en charge et exécuter la stratégie de qualité pour les niveaux de volume en fonction de plusieurs priorités essentielles : éliminer le cloisonnement, s'aligner avec les parties prenantes, définir un modèle opérationnel clair et générer un impact mesurable.
• Consolider les cadres d'assurance qualité fragmentés des programmes Anglais mondial et Reste du monde en un modèle opérationnel unifié, en éliminant les processus incohérents, les approches divergentes pour les mauvais indices de recommandation client et les signaux de qualité incompatibles.
• Présenter la qualité des niveaux de volume pendant les réunions sur les rapports d'activités hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles, et dans les forums de planification interfonctionnels, en plus d'apporter une perspective proactive et narrative qui donne de la visibilité à la direction avant que des problèmes ne soient signalés pendant des examens opérationnels.

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Mesure et exécution de la qualité

Observations, rapports et partenariat avec les parties prenantes

• Superviser l'exécution de l'évaluation de l'assurance qualité sur tous les sites partenaires des niveaux de volume dans le monde entier en assurant l'application cohérente des processus et des cadres d'assurance qualité.
• Mener des analyses des causes profondes des défaillances systémiques, en traduisant les conclusions issues de l'assurance qualité en recommandations relatives aux produits, aux processus et aux politiques qui vont au-delà de l'accompagnement des agents.
• Formaliser l'audit de l'auditeur en tant que contrôle continu : définir la sélection des échantillons, les seuils d'alignement, l'analyse des causes profondes et les processus de correction au niveau des évaluateurs.
• Veiller à ce que chaque évaluation se termine par une mesure d'accompagnement formalisée et mettre en place des mécanismes de suivi permettant de déterminer si cet accompagnement se traduit par une amélioration du rendement au fil du temps.
• Établir des rapports d'indicateurs clés de performance automatisés pour tous les sites, tous les niveaux et toutes les langues des niveaux de volume en éliminant les processus manuels.
• Unifier l'analyse des mauvais indices de recommandation client dans l'ensemble des programmes Anglais mondial et Reste du monde pour mettre en évidence en temps réel des tendances globales.
• Élaborer une fiche d'évaluation du rendement des partenaires en matière d'assurance qualité en définissant clairement les responsabilités relatives à la précision de l'étalonnage, à l'exhaustivité de l'évaluation, à la détection des erreurs critiques et à l'efficacité de l'accompagnement.

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IA et mise en œuvre technologique

Leadership en matière de personnel et de culture

• Diriger le déploiement d'AutoQA (par le biais d'Observe.AI) dans tous les niveaux de volume, et collaborer avec l'équipe de la plateforme pour assurer un séquencement approprié.
• Élaborer et gérer un cadre de responsabilité clair pour les outils et les processus de qualité assistés par l'IA.
• Diriger une équipe répartie dans le monde entier de responsables de la qualité partenaires et d'analystes des données sur la qualité.
• Favoriser une culture d'équipe unifiée qui élimine les écarts entre les équipes : échange de bonnes pratiques, apprentissage interrégional et partage proactif des connaissances.
• Fixer des attentes élevées et responsabiliser l'équipe quant à la qualité des résultats, à la fourniture d'informations et à l'engagement des parties prenantes.
• Travailler en étroite collaboration avec ses collègues afin de maintenir une voix cohérente et de qualité dans l'ensemble du portefeuille.

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Votre expertise

• Au moins 12 ans d'expérience en soutien à la clientèle ou à la communauté, assurance qualité ou opérations de centre d'appels, avec la responsabilité directe de programmes d'assurance qualité multilingues à grande échelle.
• Au moins 5 ans d'expérience en gestion d'équipes d'assurance qualité réparties dans le monde entier, dans plusieurs langues, régions et organisations partenaires et dans un environnement de soutien en tout temps.
• Baccalauréat ou expérience équivalente, idéalement dans un domaine connexe. Un MBA ou une maîtrise est un atout.
• Expérience avec les plateformes d'outils d'assurance qualité, y compris la maîtrise pratique de la conception de formulaires, de la gestion de l'étalonnage et du déploiement de l'assurance qualité automatisée.
• Expertise approfondie des méthodologies de qualité (COPC, AQS, Six Sigma, Lean), avec une capacité avérée à les appliquer à des environnements de soutien complexes et à volume élevé.
• Des antécédents démontrés en matière de direction de la transformation de la qualité, de consolidation de programmes fragmentés, d'amélioration mesurable de l'indice de recommandation client ou de satisfaction client et d'étalonnage de l'assurance qualité.
• Expérience en déploiement ou en mise à l'échelle d'outils d'AQ assistés par l'IA ou l'AA (AutoQA, indice de recommandation client ou de satisfaction client prédictif).
• Forte aptitude en direction : capacité à influencer les parties prenantes de haut niveau, à présenter un discours unifié sur la qualité dans les forums de direction et à favoriser l'alignement entre les parties prenantes.
• Expérience en gestion de la gouvernance des partenaires fournisseurs : supervision de l'étalonnage, plans d'amélioration du rendement et cadres d'escalade.

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Souhaité

• Certification COPC ; Six Sigma Green Belt ou Black Belt.
• Expérience avec Observe.AI.
• Expérience en gestion de programmes, gestion du changement ou conception organisationnelle dans un environnement technologique à forte croissance.…